｢申し訳ございません｣だけでは火に油…怒鳴る乗客が思わず｢ありがとう｣と返したベテランCAの"神対応"

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クレーマーにはどう対応したらいいのか。元JALのCAで『気づかいの神さま』（PHP研究所）を上梓した香山万由理さんは「CAたちは『申し訳ございません』という言葉を、2段階で使い分けている」という――。…