クレーマーに｢申し訳ございません｣は逆効果…激怒する客がスッキリ＆笑顔になった"元国際線CAの切り返し"

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クレームにはどう対処するのがよいのか。元JALのCAで研修コンサルタントの香山万由理さんは「クレームが来たら単なる謝罪に終始せず、怒りの背景にある感情や経緯を聞き出すことが、信頼回復につながる」という…