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※本記事は2020年10月6日開催「IT Trend 2020（主催：アイ・ティ・アール）」の講演「顧客体験を創造するデジタル戦略の構築」をもとに再構成したものです。 ●各種調査が示す、コロナ禍で変化した顧客の行動様式 　まず水野氏は、新型コロナウイルス禍における顧客の購買行動の変化を解説した。コロナ禍以前からすでにECモールの活用は生活に広く浸透していたが、渦中においては「巣ごもりや非接触」がテーマになり、ECモールの売り上げが大幅に増大したという。 　また、テークアウトや宅配領域などに、新しいオンラインの需要が発生している。総務省の「家計消費状況調査（2020年7月分結果）」によると、国内のネットショッピング経験率は前年比で7.5％増えて、5割を超えている。 　また、「商品やサービスを認知した後、それを検索したり比較したりして理解に至る行動がオンラインへシフトした」と指摘し、「Googleで検索するよりも、TwitterなどのSNSで検索する割合の方が高くなっている」という。SNSを情報の即時収集を行う“検索メディア”として位置付ける傾向が進んでいる。 　10代・20代に特化したマーケティング調査を実施しているSHIBUYA109 lab．によると、若い世代の情報収集方法としては、YouTubeによる検索が5割を超え、Instagramは男性が28.7％のところ、女性は65.7％と広く使われているという。 　さらに、博報堂DYメディアパートナーズ メディア環境研究所が実施した、生活者のメディア意識を調査する「メディア定点調査2020」では、「店頭で気になった商品について、その場でスマートフォンで評判などを調べたことがある」（第12位）という結果が出ている。現在は「商品を理解するために、顧客は情報の確認に労力を割き、納得するために繰り返し検索する」という行動様式が確立されているのだ。 　ちなみに、第1位は「インターネットの情報は、うのみにできない」、第2位は「情報は伝える速さよりも内容の確かさだと思う」、第3位は「気になるニュースは複数の情報源で確かめる」となった。オンラインで得た情報に対してはある程度、疑心暗鬼になっていることも伺える。 ●情報が多すぎるあまり、自分で「選ばない」という購買行動が発生 　水野氏は「情報が洪水のように氾濫してい

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(2020/11/21)