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初めて商品が到着し、使用を始めた顧客が、何に困っているのか、どんな情報を必要としているのか、さらになぜ解約・離脱するのか、あまりにも分かっていないEC通販事業者が多い。 自社の顧客の心理が分かっていないので、「この施策をやろう」「こんなメッセージを入れよう」と工夫してみても、本当に必要なものが顧客には届かないまま、読みもしないチラシが溢れ、ゴミ箱に直行しているケースを何度も見てきた。 EC通販を始めてみたものの継続率が上がらない、なかなか利益がでないといった事業者はぜひ、マーケティング調査の基礎から始め、顧客像とその購買心理をしっかりつかんだうえで、施策の改善に取り組んで欲しい。その第一歩となるのが、グループインタビュー（GI）だ。 2000年代、筆者がスクロールのマーケティング課にいた頃、一番多用したマーケティング手法がグループインタビューだった。業績が芳しくなく、売上が低迷しているカタログ媒体のどこが悪いのか、他社とくらべての評価はどうなのか、といったことがてっとり早く解明できた。 自社のカタログを愛用しているユーザーを5～6人集め、インタビュールームでその人たちのプロフィール、購買行動、カタログの評価、他社のカタログの評価等を3グループに分けて聞き、カタログに関する購買心理を深堀りしていったのだ。 ところが、最近のEC事業者は、意外にグループインタビューのやり方を知らないので驚いている。そのため弊社では、グループインタビューの運営代行を始めたくらいだ。 ■ グループインタビューの目的 グループインタビューの目的とやり方は、「何を明らかにするのか?」によって変わるが、ここでは具体的に、乳幼児向けの健康サプリを扱っているリピート通販事業者の事例をもとに解説する。 まず、グループインタビューの目的である。この事業者の場合、次の3つが挙げられる。 第一は、顧客のプロフィールを明らかにすることである。乳幼児向けの健康サプリは、使用するのが乳幼児で、購入するのが親というように、使用者と購入者が分かれている。この両者のプロフィールを把握しなければならず、それをもとにペルソナやカスタマージャーニーを設定していく。 第二は、顧客の購買心理を明らかにすることだ。購入（主に親）だけでなく、使ってみての感想や商品理解度（親子それぞれ）、そして退会の理由などを細か

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(2020/11/17)