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　スカイマーク（SKY/BC）は11月5日、国内最大級の顧客満足度調査「2020年度版JCSI（日本版顧客満足度指数）調査」のうち、国内線を運航する航空会社8社を対象とした国内航空部門で1位を獲得したと発表した。国内線に新幹線を加えた国内長距離交通部門でも1位となり、前年まで首位を継続していたスターフライヤー（SFJ/7G、9206）を退けた。 　同調査は、非営利法人のシンクタンク・日本生産性本部サービス産業生産性協議会が実施。顧客満足度のほか、顧客期待（利用時の期待・予想）、知覚品質（利用した際の品質評価）、知覚価値（価格への納得感）、ロイヤルティ（継続的な利用意向）、推奨意向（他者への推奨）の6項目を設定し、各項目を10点満点の複数設問で調査する。すべてが満点の場合を100点、すべて最低点の場合は0点として、業界や企業を多面的に評価する。 　スカイマークは、国内長距離交通部門の6項目のうち、顧客満足と知覚価値、ロイヤルティの3項目で1位を獲得した。3項目のうち顧客満足が81.1点で最も高く、79.7点の知覚価値、75.7点のロイヤルティと続いた。顧客期待と知覚品質、推奨意向はいずれも4位だった。 　国内航空の顧客満足2位は80.8点のスターフライヤー、3位は78.0点の全日本空輸（ANA/NH）、4位は76.8点のエア・ドゥ（ADO/HD）だった。新幹線の顧客満足は九州新幹線の78.0点が1位で、北陸新幹線（76.9点）、山陽新幹線（75.0点）、東海道新幹線（74.9点）と続いた。 　国内航空会社で調査対象となったのは、4社のほかに日本航空（JAL/JL、9201）とソラシドエア（SNJ/6J）、ピーチ・アビエーション（APJ/MM）、ジェットスター・ジャパン（JJP/GK）。新幹線は東北と上越、北海道を合わせた7つが対象となった。 　調査期間は8月14日から9月8日までで、インターネット・モニターを用いた調査が行われた。回答依頼は1人1企業・ブランドで、総回答者数は2万4556人だった。 　スターフライヤーは国内航空部門で、調査が始まった2009年度から2019年度まで11年連続で1位を獲得。国内長距離交通部門では、2010年度から10年連続で1位となっていた。

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(2020/11/05)