リアル店舗のAI活用が売上だけでなく「従業員のやる気」にもつながる理由（ダイヤモンド・オンライン）
【リンク先抜粋】
顧客の変化を把握し、対応し続けることは、コロナ禍のような大きな外圧の下でビジネスを持続・展開する際にも有効だ。AIなどデジタル技術を活用して顧客と向き合うことが、いかにして従業員や開発者のモチベーション向上につながり、製品・サービスの改良に結び付くのか。マイクロソフトやグーグルでエンジニアとして活躍し、現在は複数の企業で技術顧問を務める及川卓也氏が、リアル店舗のAI活用例からひもとく。
【この記事の画像を見る】
● リアル店舗の顧客行動は AI活用で把握しやすくなっている
前回は「九州発のスーパー・トライアルが「小売業のAI化」を実現できた理由」と題して、DX（デジタルトランスフォーメーション）実現に必要な人と組織のあり方、顧客との関係づくりについて、九州を中心にディスカウントスーパーを展開するトライアルグループ傘下のRetail AI代表取締役社長・永田洋幸氏に話を伺いました。そこで、顧客の変化を把握することの大切さについて解説しましたが、今回もデジタル技術を活用した顧客との向き合い方について、話を続けてみたいと思います。
オンラインショップをはじめ、ウェブやアプリではユーザーの行動をデータとして取り込み、ページ遷移分析などにより把握した情報をもとに顧客体験を良くする取り組みが、既に広く行われるようになっています。一方、リアルな店舗で同じような分析を行うためには、これまでは「行動観察」などの手法を使って調査が実施されてきました。
行動観察調査は、文化人類学の「エスノグラフィー」の手法を応用して、調査対象となる現場を観察して事実を収集し、仮説を導き出した上で、行動のもととなるニーズや課題を把握していくものです。書店でどこにどんな本を置くか、フロアレイアウトを検討するために行動観察を実施するという例で、どのような調査が行われるのかを見てみましょう。
売り場において、顧客は入り口から入って、いろいろなコーナーや棚をまわって本や雑誌を手に取り、立ち読みしたり棚に戻したりして、次のコーナーへ移る場合もあれば、会計のためにレジに向かうことも、何も買わずに店を出ることもあり、さまざまな行動を取ります。
この「どこに寄ってどういう行動をするか」について、いろいろと仮説は立てられるのですが、本当に仮説の通りになっているかどうかを検証するのはなかなか難しいこ
