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　SAPジャパンは9月28日、人工知能（AI）と機械学習のテクノロジと、新たなリアルタイムサポートチャネルを使った次世代のサポートサービスを強化することで、カスタマー・サポート・エクスペリエンスを向上し、顧客の成功を支援すると発表した。 　SAPでは、問題の迅速な解決を求める顧客のために、過去のナレッジから自動的に問題解決策を提示するサービスや、問題解決にあたるエキスパートと顧客と直接のコミュニケーションの機会を提供している。今回、AIと機械学習のテクノロジを基盤にインシデントの解決策を提示するサービス「Incident Solution Matching」、新たなリアルタイムサポートチャネルを使いインシデント発生時にリアルタイムに担当者とやり取りができるサービス「Schedule a Manager」、特定の分野のエキスパートと直接のやり取りが可能となるサービス「Ask an Expert Peer」などのカスタマーサポート機能を大幅に強化した。 　Incident Solution Matchingは、Support Launchpad上で、新しいインシデントへの回答に際してAI機能を活用することにより、質問者に対して潜在的なソリューションを迅速に自動的に表示できるサービス。オープンなインシデントデータに基づいて、SAP NotesとSAP Knowledge Base Articles（KBAs）に蓄積された過去のSAPサポート技術情報ナレッジから近い回答を検索し、推奨ソリューションを自動的に提供することにより、問題解決までの時間短縮を実現する。また、自動学習機能により、利用者がサービスを使用すればするほど、推奨ソリューションの関連性の精度が高まり、回答の精度が向上する。 　今回、AIベースの機能を拡張し、機械学習モデルと提示される結果の精度を向上したことで、顧客はSAPのサポート技術情報のなかから、顧客のインシデントとの関連性が高いソリューションだけをさらに迅速・簡単に調べることができる。とくに、SAP S／4HANA Cloudを利用中の顧客については、SAP NotesとKBAsだけでなく、SAP HelpやRoadmap Viewer、そしてFiori Apps Libraryなどの追加のデータソースからも推奨されるソリューションを提供する。

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(2020/09/30)