トラブルシューティングは最初の質問が肝心(ダイヤモンド・オンライン)
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ここまで、現状を把握する際の説明として、いかに相手の情報を聞き出すかがカギとなる「セールスの場合」について述べてきた。今回は、「問題解決や改善に当たる場合」について見ていこう。ここでは、いかに問題を整理するかがポイントとなる。
米国の大学やハーバード・ビジネス・スクールで学び、総合商社で丁々発止のビジネスを行ってきた経験を踏まえて、現在、日本人の英語力向上とグローバル・リーダーの育成に携わる著者が、最新作『グローバル・モード』から抜粋してそのコツを紹介する。
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● 問題が起きる原因やメカニズムにフォーカスする
ここまで、現状を把握する際の説明として、いかに相手の情報を聞き出すかがカギとなる「セールスの場合」について述べてきました。今回は、「問題解決や改善に当たる場合」について見ていきます。ここでは、いかに問題の整理がポイントとなります。提携先やグループ会社間、また社内などでは、この手の会議が多くなるでしょう。トラブルシューティングにもうってつけです。
■問題解決/改善の場合:問題が起きる原因やメカニズムにフォーカスする
問題解決や改善のための面談においても、問題を把握することが大切です。解決すべき問題は見えているものの、その症状を深いレベルで正確に把握していなければ、効率的な解決策を導き出すことができません。ですので、問題を一緒に定義し、解決するのが問題解決型の面談となります。
焦点の当て方としては、正確な「問題の大きさ」、その「原因」、そこから起きうる将来への「影響」の3点を整理していくのがおススメです。皮切りに「Let’s take a look at the problem. / Let’s take a look at the challenge we’re facing.」(→問題/チャレンジを見ていきましょう)と切り出し、具体的な質問を投げかけます。問題が発生しているメカニズムを共有できるよう、聞き出していきましょう。
・問題の大きさを聞く
How big is the problem? →問題の大きさは?
(漠然とした聞き方ですが、目の前で起きている問題の波及範囲や余波などを含めて「問題が影響する範囲」を聞いているニュアンスが出るため、こちらも予想していなかった答えが返ってくることもある )
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