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今回、見学したのは、東京～ニューヨーク線のファーストクラス・サービスの研修。参加者16名は全員自宅から受講していたが、講師役のCAは、センター内のモックアップから参加した。ちなみに、JALの全CAにはiPadが配布されており、受講者はそれを使う。使用するWeb会議システムはZoomだ。 研修はロールプレイング形式で進む。搭乗時やフライト中のサービスを想定し、講師役のCAが受講者をランダムでセレクトして、サービスに関して質疑応答をおこなう。たとえば、搭乗者がコートを預ける場面では「●●さん、このときはお客様にどういったお声がけをしますか？」と、講師役が受講者に質問する。すると、受講者が「貴重品はございますか？ と、確認します。また、ギャレー内でお客様の情報について、ほかのCAと共有します」と、答えるといった具合だ。 このあと講師役のCAはコートの持ち方などを説明する。iPadのカメラとマイクに向かい、「コートは必ず両手でお渡ししましょう」と、実際に手本を示した。 ミール・サービスの場面では、講師役のCAが実際にワインを注ぎ、コツを伝授する。受講者は熱心にメモをとっていた。「参加者の表情や様子が、すぐに確認出来るのはウェブ研修のメリットです」とは、講師の弁である。 JALによるとウェブ研修は今後も拡充していく予定だ。

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(2020/06/17)